曾经有幸进入一家台资西餐厅实习，他们把顾客至上的服务理念用到极致，让我受益匪浅。

西餐厅常用的高脚杯，相信并不陌生。如果在顾客用餐的时候不小心打碎，要怎样处理？当时那个西餐厅的店长直接要他们赔偿，而顾客只愿意赔一半，双方僵持着，直到快打烊了，在要求他们赔偿的情况下赠送了一张优惠券给顾客。

事后，这事闹到了董事会，在每周的例会上，董事长没有直接讲店长的处理方式不妥，而讲了另一个事例。

隶属于这个台资的除了连锁西餐厅，还有连锁的蛋糕房。一天早上，一个顾客在蛋糕房买了一个生日蛋糕，打好包后开车走了，由于车子的颠簸，顾客发现蛋糕有所破坏，马上退回到蛋糕房，请求服务员修补好，可以另外加修补费。当时服务员一看，对顾客说：“先生，不用多付钱了，我们给您换一个新的。”顾客自然的相当满意，那块蛋糕所带来的连锁效果是一片近万平方的地皮和无数的赞美。原来那个顾客是当地政协的一个委员，他在大会上讲起这个蛋糕房的服务事例，当时这家台资企业刚进入这个城市，跟连锁超市一样，需要一个物流配送中心，向政府申请许久未果。那个政协委员在会上的一番发言，使得当地政府马上给他们在市中心路段批了块近万平方米的地。

讲完这个故事后，董事长把话题拉回到那个打碎的杯子上。他说，顾客永远是对的，即使杯子是他不小心打碎的，餐厅也不应该把全部责任推到顾客身上。玻璃本来就是易碎品，餐厅为什么不用不易碎的不锈钢玻璃呢？这个杯子本身的价值就只有十几块钱，如果当时不是去找顾客赔偿，而是第一时间向他道歉，并表示不追究赔偿，顾客心里肯定是心存感激，会回头消费，或者跟他的亲戚朋友说这个餐厅的好，那带来的利润不够你杯子的成本吗？

拓展到我们超市的服务上，同样是站在离顾客最近的地方，一个满足顾客需求、向顾客提供服务的行业。超市的顾客相对更贴近大众，客户群也更广，秉承“用心服务，我们更努力”的服务理念，永远把顾客的需求放在第一位，用高质量的服务来赢得美誉和口碑，让我们的新龙更上一个台阶！

 

 

营销部 吴敏